Retro-Empreendedores em Atendimento Público
Há coisas desagradáveis que são difíceis de encontrar, excerto em seus habitat´s naturais. Mas, não é de cobras ou escorpiões que este artigo se propõe a falar. Mas daqueles funcionários públicos que nunca fizeram um curso de “como atender bem” depois que simplesmente passaram num concurso público. Você deve conhecer alguém que já passou pelo vexame de ter que ouvir histeria de funcionários que parecem doentes com seus empregos. Não? Ah, sim, você mesmo já conhece um punhado de pessoas assim? E você outro não teve esse desprazer, mas alguém da sua família já passou por isso? Como suspeitava. Mas, vamos analisar um pouco esse caso de retro-empreendedorismo no atendimento público, pois ele promete dar muito pano pra manga. Na verdade, são kilômetros de panos que que daria pra se fazer vestidos em escala. Quem não conhece a velha história de “péssimo atendimento público”. Estou reportando sobre empresas públicas, pois nas empresas privadas atender bem é uma obrigação e não um ponto facultativo, como acontece nas públicas. No entanto, vale uma justa ressalva, há funcionários públicos que atendem muito bem. Infelizmente praticamente o tanto de excelentes atendentes públicos que conheço representa o mesmo número dos péssimos atendentes públicos que conheço. Essa idéia do emprego eterno sempre me pareceu aconchegante demais para seres humanos falhos. Embora o emprego não seja eterno, a pessoa que passa num concurso público tem que tomar sérios cuidados para não virar um zumbi-funcionário, que está morto, mas pensa que está vivo. Por que isso? Por que continuamos a ver casos e mais casos de pessoas mal educadas que atendem de uma forma grosseira, deixando envergonhada qualquer pessoa que se encontre por perto? As pessoas aprenderam a deixar os dentes bem brancos para evitar sorrisos amarelos. Elas fazem de tudo para evitar o mal hálito. E quando conseguem, são as palavras delas que trazem o mal hálito. Por que tais pessoas não pedem demissão ao invés de ficarem esperando aposentadoria enquanto cospem suas palavras enfermas no rosto da primeira pessoa que aparece? Será que elas não têm senso de dignidade? Oh, ser repugnante, que cospe no prato que come, como o dinheiro público pode pagar para alguém fazer um serviço que não vale nem uma nota Z. Pois nem de nota zero é digna uma pessoa que trata assim os seus sustentadores, o povo. O zero é uma nota bonita e perfeita demais para tais pessoas. Melhor seria uma nota com um sinal negativo. Pois só assim elas visualizariam o real estado em que se encontram. Sendo assim, o povo é que deveria ser pago para ser atendido por pessoas tão doentes. Aliás, essas pessoas é que precisam ser atendidas. Precisam de um psicólogo. São pessoas doentes, irritantes, sem paz. Finalmente, precisam de Deus na vida.
Um dia alguém me perguntou: por que o empreendedorismo não aborda “atendimento ao cliente”? Quem disse que não aborda? Tem tudo a ver com atender bem. O cliente deve ser bem tratado. Por quê? Não é só porque ele vai ou pode comprar. Mas, é porque ele é um cidadão. Respeito está além dos ganhos comerciais. Mas, o mercado logo aprendeu que se não tratar bem, logo o cliente vai para outro espaço mais aconchegante. Então, os empregados de empresas privadas são obrigados a atenderem bem. E muitos devem rever seus conceitos morais para se adequar a essa regra. Outros tornam-se especialmente abusados quando forjam uma personalidade supostamente bacana, quando na verdade estão sendo apenas mecânicos. Este é o exemplo de retrocesso dentro do atendimento público em empresas privadas. Mas, o que nos chama mais atenção são esses ridículos episódios que ocorrem particularmente em empresas públicas.
Vamos analisar por que essas pobres vítimas do stress e de outros males atendem assim de forma tão repugnante:
Primeiramente, se alguém um dia vai estar infeliz com um “empregão” público, seja porque o governo não aumenta seu salário, seja porque não gosta do que faz, mas seu pai sempre dizia: seja um funcionário público; enfim, se não vai estar feliz com seu emprego público e só o dinheiro e a estabilidade o atrai, não deve entrar nesse negócio. O problema é que o emprego público é muito bacana para 99,99% da população. Se alguém diz que não vai fazer um concurso público a pessoa se assusta. Você faz parte de outro mundo. O Brasil paternalista aprendeu a dar ao filho tudo o que quiser via concurso público. O cidadão entra e fica num sistema fechado sem aprender mais nada, salvo as exceções. Ele não aprende a atender bem. Não aprende a respeitar. Pois os critérios para ingressar onde ingressou não tinham o respeito como palavra chave. Para ele o merecimento veio porque passou numa prova cujo conhecimento conseguiu decorar e/ ou aprender mecanicamente para depois esquecer. De que vale? O que vale agora é ganhar um dinheiro, entrar nas greves dos sindicatos e esperar um aumento de mais de 10% todo ano, até completar um certo tempo de serviço, aposentar e viver a vida. Viver a vida só quando se aposentar? Ah, está muitíssimo enganado. É exatamente depois de se aposentar que muita gente morre porque esperou tanto para viver na aposentadoria, que não viveu enquanto estava trabalhando normalmente. Depois que se aposentou, acabaram os objetivos. A pessoa não tem mais objetivo de vida. Tudo se acaba. A vida se acaba. Ela mesma vê que nem foi feliz enquanto trabalhava nem quando se aposentou. Aqueles, porém, que continuam com senso de objetivo conseguem evitar frustrações. Mas, os preguiçosos que não trabalham com amor nunca descobrem isso, por isso vivem atendendo mal. Eles ingressaram somente por dinheiro e mais nada. Como o dinheiro não trás felicidade e nunca trará, mas é importante para adquirir as coisas, a pessoa vive infeliz, pois não faz o que gosta. Está trabalhando ali como um robô que não tem mais onde trabalhar. Nessa altura do campeonato a pessoa nem sabe mais de que gosta. Começa a não gosta de nada, nem de ninguém.
Segundo, funcionários públicos devem ser avaliados constantemente, como são avaliados os funcionários das empresas privadas. Ora, seria muito bom a pessoa passar num concurso e agora pode dizer o que quer, fazer o que quer e até o que não quer. Das duas uma: ou a pessoa está achando-se muito segura no seu emprego (tipo daqui ninguém me tira) ou ela quer ser aposentada por loucura. Sim, porque só uma vida com sintomas de loucura para tratar o seu próprio público de forma mal educada. Qual político que, em época de eleição, iria xingar os seus eleitores? Assim também o funcionário que está sempre sendo avaliado pelo seu público vai pensar umas meia dúzia de vezes antes de falar besteiras para seus clientes. Terceiro, não adianta colocar um monte de gente inteligente para trabalhar em atendimento público. Hitler era muito inteligente, mas matou milhões de judeus. Inteligência é uma coisa, ética e respeito são outras. E atendimento ao público deve considerar inteligência, mas a prioridade fica mesmo é com a ética. Os clientes estão mais dispostos a ensinar algo a alguém que tolerar um atendente mal educado.
Quarto, se alguém está infeliz com seu emprego: demita-se e seja feliz. Mas que não tente a missão horrorosa de levar a infelicidade pra mais pessoas além dela, só porque ela não consegue ser feliz. A demissão deve existir para aqueles que desrespeitam os clientes. Quem sabe assim a pessoa se acha, começa a vender pastel na feira, bota uma lojinha, vira autônoma, enfim, se vira e passa a ser feliz? É muito provável. Afinal, vai aprender a sorrir naturalmente e respeitar seus clientes de verdade senão não vai vender nem roupa feijão de graça, quanto mais pastel por cinqüenta centavos.
Quinto, para os clientes menos paciente, evite os piores atendentes. Tente conseguir sem passar por eles. Mas, se tiver de passar, seja objetivo, se mesmo assim não funcionar e o sujeito for mal educado, fale com o superior dele. Ele ganha muito bem pra servir. E se não ganhasse bem, já estaria em outro emprego. Mas, se ele acha que ganha mal, não saiu porque não quis. Se não saiu porque emprego ta difícil, bom, esse é um bom, aliás, um excelente motivo para que ele ou ela sejam muito educados. Pois quem muito brinca com fogo acaba se queimando. E se Palocci, José Dirceu e outros tantos caíram, quanto mais aqueles funcionários mal educados da linha de frente estão sujeitos a perderem seus empregos e demorarem muito tempo para arranjar outro; se encontrar, pois muitas vezes a má fama se alastra rapidamente.
Então, só nos resta desejar que os concursos sejam mais criteriosos não apenas no sentido de saber, mas que avalie também o ser. Mas que sejam avaliações não somente necessária para entrar na empresa, mas que sejam constantes acompanhando todo o período em que a pessoa está trabalhando.
É por causa desta conivência em alguns setores que muitos departamentos públicos estão repletos de pessoas mal humoradas, sem vontade de trabalhar, stressadas, sem vontade de viver. E quem é testemunha disso são as milhões e milhões de pessoas que já tiveram o desprazer de encontrar gente assim no outro lado do balcão.
Este é um problema sério que precisa ser resolvido. Pois, não é porque é um serviço público que deve haver desleixo. Eis aqui quem defende a privatização desses setores doentes. Sabe por quê? Porque antes pagar por um serviço particular e bem feito, que ter gratuitamente um serviço mal feito. Se o Brasil quer mesmo manter algumas órgãos públicos, saiba cada um dos políticos de ontem, de hoje ou de amanhã: faça por merecer que eles existam. O povo quer serviços gratuitos porque gosta deles? Então, que seja gratuito, mas que haja qualidade. Não só no aspecto tecnológico, mas também humano.
Não obstante, neste país ainda falta muita ordem para poder haver progresso. Que o governo decida: manter o serviço público de qualidade ou passar o cajado para quem sabe lidar com as ovelhas. Pois há muitos animais que estão sendo tratados muito melhor que muita gente que usufrui de certos doentes serviços públicos.
Tempestade Empreendedora
Há coisas desagradáveis que são difíceis de encontrar, excerto em seus habitat´s naturais. Mas, não é de cobras ou escorpiões que este artigo se propõe a falar. Mas daqueles funcionários públicos que nunca fizeram um curso de “como atender bem” depois que simplesmente passaram num concurso público. Você deve conhecer alguém que já passou pelo vexame de ter que ouvir histeria de funcionários que parecem doentes com seus empregos. Não? Ah, sim, você mesmo já conhece um punhado de pessoas assim? E você outro não teve esse desprazer, mas alguém da sua família já passou por isso? Como suspeitava. Mas, vamos analisar um pouco esse caso de retro-empreendedorismo no atendimento público, pois ele promete dar muito pano pra manga. Na verdade, são kilômetros de panos que que daria pra se fazer vestidos em escala. Quem não conhece a velha história de “péssimo atendimento público”. Estou reportando sobre empresas públicas, pois nas empresas privadas atender bem é uma obrigação e não um ponto facultativo, como acontece nas públicas. No entanto, vale uma justa ressalva, há funcionários públicos que atendem muito bem. Infelizmente praticamente o tanto de excelentes atendentes públicos que conheço representa o mesmo número dos péssimos atendentes públicos que conheço. Essa idéia do emprego eterno sempre me pareceu aconchegante demais para seres humanos falhos. Embora o emprego não seja eterno, a pessoa que passa num concurso público tem que tomar sérios cuidados para não virar um zumbi-funcionário, que está morto, mas pensa que está vivo. Por que isso? Por que continuamos a ver casos e mais casos de pessoas mal educadas que atendem de uma forma grosseira, deixando envergonhada qualquer pessoa que se encontre por perto? As pessoas aprenderam a deixar os dentes bem brancos para evitar sorrisos amarelos. Elas fazem de tudo para evitar o mal hálito. E quando conseguem, são as palavras delas que trazem o mal hálito. Por que tais pessoas não pedem demissão ao invés de ficarem esperando aposentadoria enquanto cospem suas palavras enfermas no rosto da primeira pessoa que aparece? Será que elas não têm senso de dignidade? Oh, ser repugnante, que cospe no prato que come, como o dinheiro público pode pagar para alguém fazer um serviço que não vale nem uma nota Z. Pois nem de nota zero é digna uma pessoa que trata assim os seus sustentadores, o povo. O zero é uma nota bonita e perfeita demais para tais pessoas. Melhor seria uma nota com um sinal negativo. Pois só assim elas visualizariam o real estado em que se encontram. Sendo assim, o povo é que deveria ser pago para ser atendido por pessoas tão doentes. Aliás, essas pessoas é que precisam ser atendidas. Precisam de um psicólogo. São pessoas doentes, irritantes, sem paz. Finalmente, precisam de Deus na vida.
Um dia alguém me perguntou: por que o empreendedorismo não aborda “atendimento ao cliente”? Quem disse que não aborda? Tem tudo a ver com atender bem. O cliente deve ser bem tratado. Por quê? Não é só porque ele vai ou pode comprar. Mas, é porque ele é um cidadão. Respeito está além dos ganhos comerciais. Mas, o mercado logo aprendeu que se não tratar bem, logo o cliente vai para outro espaço mais aconchegante. Então, os empregados de empresas privadas são obrigados a atenderem bem. E muitos devem rever seus conceitos morais para se adequar a essa regra. Outros tornam-se especialmente abusados quando forjam uma personalidade supostamente bacana, quando na verdade estão sendo apenas mecânicos. Este é o exemplo de retrocesso dentro do atendimento público em empresas privadas. Mas, o que nos chama mais atenção são esses ridículos episódios que ocorrem particularmente em empresas públicas.
Vamos analisar por que essas pobres vítimas do stress e de outros males atendem assim de forma tão repugnante:
Primeiramente, se alguém um dia vai estar infeliz com um “empregão” público, seja porque o governo não aumenta seu salário, seja porque não gosta do que faz, mas seu pai sempre dizia: seja um funcionário público; enfim, se não vai estar feliz com seu emprego público e só o dinheiro e a estabilidade o atrai, não deve entrar nesse negócio. O problema é que o emprego público é muito bacana para 99,99% da população. Se alguém diz que não vai fazer um concurso público a pessoa se assusta. Você faz parte de outro mundo. O Brasil paternalista aprendeu a dar ao filho tudo o que quiser via concurso público. O cidadão entra e fica num sistema fechado sem aprender mais nada, salvo as exceções. Ele não aprende a atender bem. Não aprende a respeitar. Pois os critérios para ingressar onde ingressou não tinham o respeito como palavra chave. Para ele o merecimento veio porque passou numa prova cujo conhecimento conseguiu decorar e/ ou aprender mecanicamente para depois esquecer. De que vale? O que vale agora é ganhar um dinheiro, entrar nas greves dos sindicatos e esperar um aumento de mais de 10% todo ano, até completar um certo tempo de serviço, aposentar e viver a vida. Viver a vida só quando se aposentar? Ah, está muitíssimo enganado. É exatamente depois de se aposentar que muita gente morre porque esperou tanto para viver na aposentadoria, que não viveu enquanto estava trabalhando normalmente. Depois que se aposentou, acabaram os objetivos. A pessoa não tem mais objetivo de vida. Tudo se acaba. A vida se acaba. Ela mesma vê que nem foi feliz enquanto trabalhava nem quando se aposentou. Aqueles, porém, que continuam com senso de objetivo conseguem evitar frustrações. Mas, os preguiçosos que não trabalham com amor nunca descobrem isso, por isso vivem atendendo mal. Eles ingressaram somente por dinheiro e mais nada. Como o dinheiro não trás felicidade e nunca trará, mas é importante para adquirir as coisas, a pessoa vive infeliz, pois não faz o que gosta. Está trabalhando ali como um robô que não tem mais onde trabalhar. Nessa altura do campeonato a pessoa nem sabe mais de que gosta. Começa a não gosta de nada, nem de ninguém.
Segundo, funcionários públicos devem ser avaliados constantemente, como são avaliados os funcionários das empresas privadas. Ora, seria muito bom a pessoa passar num concurso e agora pode dizer o que quer, fazer o que quer e até o que não quer. Das duas uma: ou a pessoa está achando-se muito segura no seu emprego (tipo daqui ninguém me tira) ou ela quer ser aposentada por loucura. Sim, porque só uma vida com sintomas de loucura para tratar o seu próprio público de forma mal educada. Qual político que, em época de eleição, iria xingar os seus eleitores? Assim também o funcionário que está sempre sendo avaliado pelo seu público vai pensar umas meia dúzia de vezes antes de falar besteiras para seus clientes. Terceiro, não adianta colocar um monte de gente inteligente para trabalhar em atendimento público. Hitler era muito inteligente, mas matou milhões de judeus. Inteligência é uma coisa, ética e respeito são outras. E atendimento ao público deve considerar inteligência, mas a prioridade fica mesmo é com a ética. Os clientes estão mais dispostos a ensinar algo a alguém que tolerar um atendente mal educado.
Quarto, se alguém está infeliz com seu emprego: demita-se e seja feliz. Mas que não tente a missão horrorosa de levar a infelicidade pra mais pessoas além dela, só porque ela não consegue ser feliz. A demissão deve existir para aqueles que desrespeitam os clientes. Quem sabe assim a pessoa se acha, começa a vender pastel na feira, bota uma lojinha, vira autônoma, enfim, se vira e passa a ser feliz? É muito provável. Afinal, vai aprender a sorrir naturalmente e respeitar seus clientes de verdade senão não vai vender nem roupa feijão de graça, quanto mais pastel por cinqüenta centavos.
Quinto, para os clientes menos paciente, evite os piores atendentes. Tente conseguir sem passar por eles. Mas, se tiver de passar, seja objetivo, se mesmo assim não funcionar e o sujeito for mal educado, fale com o superior dele. Ele ganha muito bem pra servir. E se não ganhasse bem, já estaria em outro emprego. Mas, se ele acha que ganha mal, não saiu porque não quis. Se não saiu porque emprego ta difícil, bom, esse é um bom, aliás, um excelente motivo para que ele ou ela sejam muito educados. Pois quem muito brinca com fogo acaba se queimando. E se Palocci, José Dirceu e outros tantos caíram, quanto mais aqueles funcionários mal educados da linha de frente estão sujeitos a perderem seus empregos e demorarem muito tempo para arranjar outro; se encontrar, pois muitas vezes a má fama se alastra rapidamente.
Então, só nos resta desejar que os concursos sejam mais criteriosos não apenas no sentido de saber, mas que avalie também o ser. Mas que sejam avaliações não somente necessária para entrar na empresa, mas que sejam constantes acompanhando todo o período em que a pessoa está trabalhando.
É por causa desta conivência em alguns setores que muitos departamentos públicos estão repletos de pessoas mal humoradas, sem vontade de trabalhar, stressadas, sem vontade de viver. E quem é testemunha disso são as milhões e milhões de pessoas que já tiveram o desprazer de encontrar gente assim no outro lado do balcão.
Este é um problema sério que precisa ser resolvido. Pois, não é porque é um serviço público que deve haver desleixo. Eis aqui quem defende a privatização desses setores doentes. Sabe por quê? Porque antes pagar por um serviço particular e bem feito, que ter gratuitamente um serviço mal feito. Se o Brasil quer mesmo manter algumas órgãos públicos, saiba cada um dos políticos de ontem, de hoje ou de amanhã: faça por merecer que eles existam. O povo quer serviços gratuitos porque gosta deles? Então, que seja gratuito, mas que haja qualidade. Não só no aspecto tecnológico, mas também humano.
Não obstante, neste país ainda falta muita ordem para poder haver progresso. Que o governo decida: manter o serviço público de qualidade ou passar o cajado para quem sabe lidar com as ovelhas. Pois há muitos animais que estão sendo tratados muito melhor que muita gente que usufrui de certos doentes serviços públicos.
Tempestade Empreendedora
posted by Editor at 20:07
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